ניהול נכון של מערכת הגבייה בעסק

לאף אחד לא נעים לעסוק בגבייה, אבל בלי לקבל את מה שמגיע לך, העסק לא ישרוד. חשוב לזכור: אתה בסך הכול רוצה את הכסף - לא לחנך את הלקוח

 

מאת חיים איזנפלד *

 

הגבייה אינה אחת מהפעולות הנעימות שקיימות בעסק, בלשון המעטה. מי שעושה את הגבייה בפועל נדרש, בדרך כלל, ל"עור עבה", כדי לשמור על קור הרוח ולדבוק במשימה שלו, למרות מה שהוא "חוטף" מהלקוח. אין גבול לכמות התירוצים שמשמיעים לקוחות שלא משלמים בזמן. הסיבות והתירוצים לאי התשלום הם רבים ומרגיזים, ואפילו עלולים לגרום לאיבוד עשתונות. הנה כמה מהמובילים שבהם:

1. "השיק כבר נשלח בדואר..."

2. "מה, לא שילמנו? תן לי לברר".

3. "אני לא יודע על מה אתה מדבר. שלח לי את ההזמנה החתומה".

4. "ההזמנה שלכם נפסלה, ובגלל שעבר זמן ולא באתם לקחת אותה, זרקנו אותה".

5. "תנו לנו עוד קצת זמן. גם האחרים נתנו לנו זמן".

6. "לקוח גדול שלנו פשט את הרגל. אנחנו מבקשים לשלם לכם 30% פחות".

7. כאן תוכל להוסיף את התירוץ הכי מרגיז ששמעת:..................................

 

למרות הקושי, חשוב לזכור שתפקיד מערכת הגבייה בעסק הוא לגבות מהחייב את הכספים המגיעים ממנו - ולא לחנך אותו. קל מאוד לגלוש, במהלך ניסיון גבייה כושל, לעימות אישי עם נציג החייב שבצידו השני של קו הטלפון, אולם יכולה להיות לכך השלכה חמורה על העסק: מצד אחד, הכסף עלול להתעכב ומצד שני, העסק עלול לאבד לקוח. עם כל הצער שבדבר, במקרים רבים, ללקוח סיבות "טובות" לעיכוב בתשלום ואם רוצים לשמור עליו, אין כל טעם להיכנס איתו לעימות.

קל יותר להתמודד עם הלקוח, אם מבינים מה הסיבה האמיתית לאי התשלום. למשל, יכול להיות שהוא לא שבע רצון מהמוצר שלך. לעומת זאת, ייתכן שהוא בונה כעת וילה וזקוק להרבה מזומנים, שאותם הוא לוקח מהעסק שלו. התגובה שלך לאי התשלום שלו צריכה להיות שונה ממקרה למקרה, ובהתאם לכך גם דרך ההתמודדות עם הבעיה. כך, למשל, יהיה הבדל בדרך הפעולה שלך, אם אי שביעות הרצון שלו היא אמיתית או שמא היא רק תירוץ.

אחד מהכלים האפקטיביים ביותר בכל מערכת יחסים היא מילה טובה. כל אחד אוהב לקבל מחמאות ולדעת שיש ביקורת טובה אודותיו, ועוד יותר אם הדברים מגיעים לאוזני הבוס שלו. הכלל בעניין זה פשוט: אם מגיעה למישהו מילה טובה על פעולה שעשה, אל תחסוך במחמאות. זה נכון במיוחד כשבצד השני יושב מישהו שמחזיק בידו את הדבר הכי חשוב לך, החמצן והדם של העסק: הכסף שלך.

 

* הכותב הוא כלכלן ויועץ עסקי, המומחה לבניית מערכות בקרה וגבייה גדולות, ואחד מכותבי הספר: "מעסק שורד לעסק מצליח - ניהול ללא חריגה בבנק", בהוצאת קבוצת פריצת דרך, שיצא לאור בימים אלה